星评公示

关于2012年度星级饭店复核工作情况的通报

发布时间:2013-03-07 21:25:21 来源: 浏览:881

旅星评发〔2013〕69号

 
 各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会:

2012年是《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)国家标准颁布实施之后评定性复核任务量最大的一年。在时间紧、任务重的形势下,全国旅游饭店星级评定委员会(以下简称“全国星评委”)在各级星评委的大力支持和各级星评员的密切配合下,圆满完成了2012年度全国旅游星级饭店评定性复核工作。现将相关情况通报如下:

一、 复核工作情况

2012年2月,全国星评委围绕2012全国旅游工作会议精神,拟定并下发了《关于做好2012年度星级饭店复核工作的通知》,明确了2012年复核工作的指导思想、工作重点和具体工作安排。

2012年,全国28个省市的309家五星级饭店需接受满三、四年期评定性复核,全国星评办实际组织国家级星评员570余人次复核检查了286家饭店,另有延期复核饭店20家、因不达标等自动放弃五星级资格的饭店3家。全国32个省级星评办共计组织星评员22000余人次对10248家星级饭店进行了评定性/年度复核:一星级176家、二星级3118家、三星级4931家、四星级1645家、五星级378家。

(一)全国星评委有效运用暗访手段

为加强对顾客实际入住感受的关注,全国星评委在近年来的复核工作中引入并完善了第三方评价机制,即与国内知名饭店预订和点评网站合作,调取复核饭店的网络好评率/差评率以及在线点评内容,并加以分析,形成总体排名,为暗访检查对象及其重点检查内容的确定提供有力依据。2012年全国星评委综合国家级星评员明查结果、网络点评调查结果、业内外反应等方式,组织国家级星评监督员对18个地区的25家五星级评定性复核饭店实施了暗访。其中,取消星级7家、限期整改13家。综合暗访机制的引入,为全国星评委提供了更真实、更翔实的信息,有效地提高了复核工作的客观真实性。

(二)全国星评办统筹优化明查工作

全国星评办共组织国家级星评员550余人次,依据新标对275家复核饭店进行了明查。在派遣国家级星评员时,全国星评办兼顾“新老搭配、地域交叉、政企校互补”,促进星评员之间、地域之间、政企校之间的交流与学习,并强调务必坚持“从严把关、细致检查、统一标准”的态度和做法。在复核检查过程中,全国星评办始终与国家级星评员保持有效沟通,有针对性地提出工作建议或要求;强调上交反馈会议原始记录、整洁规范填写星评报告书、详实全面撰写检查报告等材料,并坚持严格把关,先后退回10份不符合规范的复核材料;增加饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、楼道(客房楼层)的彩色实景照片等材料,便于全国星评办直观了解饭店情况,有效监督星评员工作,提高复核检查质量。在复核检查后,全国星评办根据《国家星评员工作考核表》从工作程序、工作检查、反馈会议、报告撰写、材料填写、材料上报等方面对国家级星评员工作进行考核。

(三)省级星评委不断创新并改进工作

一是加强力度宣贯新标。例如:江苏省开发新标网上知识竞赛软件,要求全省星级饭店员工参加竞赛,并制定各星级员工最低参赛比例,即五星级70%以上、四星级60%、三星级(含)以下40%,据统计全省饭店共有44726人参加知识竞赛,平均成绩为90分以上;江西省全年累计培训星评机构负责人、省级星评员、本地饭店中高层管理人员2400余人次;陕西省首次采用实地模拟检查打分的培训方法对省级星评员和饭店内审员进行培训和资格考核。二是高度重视复核工作。例如:广西区旅游局局长亲自参与五星级饭店整改方案的研究,副局长先后8次亲自参与检查工作。三是密切结合实际,完善本地复核工作方法。例如:天津市不发通知、不打招呼,直接上门检查饭店的前厅、餐厅、大堂吧、公共卫生间等区域,第一时间发现问题,第一时间责令整改,并将检查结果通报全行业,从而使饭店认识到靠突击准备应付检查是行不通的,只有使优质服务成为常态,才是保持星级水平的唯一出路;海南省星评委为搭建星评员信息化交流平台、及时发布通知公告、共享培训资料和星评经验,特开设“省级星评员QQ专用群”,受到了广大星评员的好评;上海市将宾客满意度测评与复核工作相结合,既为复核工作提供了有力依据,又有利于饭店了解自身管理与服务现状,并更加准确地把握市场动态和预测市场需求变化。四是增强复核工作的规范性和系统性。例如:天津市为提高工作效率,建立了网络检查系统平台,编制《饭店服务质量检查标准》加入到系统当中,检查员的《季度检查报告》、内审员的《月检查报告》等都利用该系统填报,实现了星级饭店服务质量管理检查机制的高效性和可操作性;湖南省要求暗访星评员,通过PPT以录音、照片、文字三种方式向饭店反馈暗访情况,使饭店更直观的了解自身问题,同时提高暗访客观性和公信力;四川省推出《四川省不达标旅游星级饭店监管退出试行办法》,并据此劝退27家星级饭店,其中五星级1家,四星级4家,三星级(含)以下22家;陕西省星评委对全省四星级复核饭店实施网上公示制度,共搜集网友意见100余条,星评检查组认真审核网友意见,并及时在复核检查中向受检饭店进行反馈;兵团星评委坚持每年对所有星级饭店进行年度复核,并通过“以检查带培训,送教上门”等方式,对问题较多的饭店进行专业培训,与饭店管理层现场沟通交流,帮助饭店查找不足、提高质量、相互促进,得到了受检饭店的认可和赞扬。

(四)各级星评员不辞辛苦完成复核任务

2012年是新版标准实施、国家级星评员队伍换届后,复核工作量最大、时间最紧迫、难度最大的一年。在全体国家级星评员的大力配合下,全国五星级饭店复核任务才得以圆满完成。各位国家级星评员严守标准、从严把关、不辞辛苦,在担任繁忙的本职工作的同时,牺牲个人的节假日时间,无偿执行明查暗访任务,并在短时间内完成对饭店做出全面检查、客观评价和专业指导,非常敬业。此外,他们对新标的执行力度显著加大,提出的处罚意见更加客观、严格,多组国家级星评员均对受检饭店明确提出了限期整改或取消星级的处理意见,为促进饭店业质量提升做出了积极贡献。部分省级星评员在完成常规复核工作之余,尝试新的工作手段,如山东省部分星评员在反馈会上创新使用PPT进行反馈,除指出饭店存在问题外,还对照问题,将行业内好的做法和解决问题的途径,以图片的直观形式告之受检饭店,使受检饭店特别是县域等经济欠发达地区的饭店开阔了眼界和思路,有助于更好更快地解决企业实际问题,受到企业的一致好评。

二、取得的主要成效

(一)有效提升设施设备水平

首先,复核工作促使饭店加大投资改造力度,提升硬件设施水平。无论是全面还是局部装修改造,都做到了有计划、有安排、有落实,如:福建省仅参加复核的四、五星级饭店的装修改造资金就超4亿元;湖南全省星级饭店的设施设备改造投入共计13.78亿元;重庆市平均每家五星级饭店改造资金投入达到千万元以上,四星级饭店在六、七百万元以上,一至三星级饭店在三百万元左右。同时,促使饭店进一步重视设施设备的维护保养。除了积极筹措资金对设施设备进行日常维护保养外,还注重培养员工的维护保养意识,注重员工技术技能和规范化操作培训,制定并完善相关制度,为设施设备的完好运转提供有效保障。饭店通过更新改造,档次得以提升,功能布局得以优化,增强了企业发展后劲和市场竞争能力,并取得了很好的经济效益。

 

(二)更加重视软件提升

多数星级饭店结合自身情况,有组织、有计划地加强培训工作,形成了自身较为成熟的管理模式和操作规程,提升了饭店软件水平,成为饭店持续健康发展的有力保障。一是完善管理制度、健全管理机制、落实规章制度、强化质量监管,明显改善管理效率和效果;二是注重岗前培训、强化在岗培训、开展技能竞赛、宣贯服务范例,提高服务的规范性,强化员工服务意识,提升个性化服务水平;三是培育优秀企业文化,强化员工爱岗敬业精神,增强企业凝聚力;四是积极创造条件,推出个性化、人性化服务,吸引更多优质客源,提升饭店知名度;五是积极参加各类创先争优活动,学先进、找不足、求进步,推进服务水平的提升。

(三)服务质量显著提高

按照新标要求,各复核饭店逐项对照,开展全面自查。从管理层到一线员工,从前台到后台,细化、分解新标并运用到实际工作中,取得了显著的效果。同时紧紧抓住服务质量提升这个中心,全面强化全体员工的质量意识,把服务水平作为评价员工绩效的主要依据。通过对服务质量工作的不断强化,饭店的“服务至上、诚信经营”意识显著加强、服务的规范化和标准化得到显著提高。

三、存在的主要问题

根据国家级星评员提交的复核饭店材料、各省级星评委提交的复核工作总结和网络顾客点评分析,2012年度复核的星级饭店整体上基本符合新标要求,较好地保持了星级饭店的水准,取得了良好的经济和社会效益。但是,期间也暴露出一些问题,具体如下:

(一)部分饭店一致性不足,服务质量存在差异

饭店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调与配合的最终结果,因此,星级饭店复核时不应因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。然而,部分饭店在装修改造前规划不足,致使对客服务区域的地毯、墙面、装饰物、灯光等装饰装修过于凌乱,不同区域的设施设备及用品用具在档次上存在明显差异;部分饭店将餐饮、娱乐等项目外包,却在管理上做不到协调统一,导致服务质量下降,影响星级饭店特别是高星级饭店的声誉;个别饭店更因不同建筑物呈现不同档次,而被取消星级或责令限期整改。

(二)必备项目不够完善,无法保证服务效果

必备项目检查表在复核检查时应逐项达标,缺一不可。但是,个别饭店虽然按照必备项目要求,配备了相应设施设备,却因前期设计不专业或后期维护不到位,导致必备项目不能有效使用,无法保证服务和管理效果。如:客房内的留言与语音信箱形同虚设,无法使用;贵重物品寄存室的设置不能有效保护顾客隐私,室内未配备桌椅、文具等必要用品;残疾人公共卫生间设置在二楼;残疾人房的无障碍措施不到位,如客房门安装闭门器,客房内扶手、花洒、洗手台等安装过高,床高超出标准高度,房门和卫生间门宽度不足等;标识导向系统不够醒目清晰明确、材质风格不够统一、警示标识不到位;应急预案过于简单、粗略,不便于甚至无法操作执行等。

(三)维护保养及清洁卫生不到位,导致服务质量下降

部分饭店轻视投入资金提升硬件,甚至抱有等待观望的侥幸态度,导致改造资金投入不足,更新改造无计划、不按承诺如期完成整改,日常维护保养和清洁卫生不到位,从而导致饭店硬件陈旧、品质不统一,未能体现高档酒店的氛围。硬件平时不维护保养、清洁卫生不到位,很容易在重大接待和服务的关键时刻出现电梯故障、水龙头出黄水、推拉门拉不开(关不上)、空调不制冷(热)、地面湿滑、异味刺鼻、地毯翘起、天花布满灰尘等严重问题,从而导致服务的严重失误或服务质量的明显下降。

(四)服务标准落实不力,直接影响服务质量

优质服务的基本前提是通过制订科学的服务质量标准和服务规程对员工的工作行为进行控制,从而保证服务质量的规范性和一致性。一些星级饭店存在管理制度和作业标准不健全、制度与实际操作相脱节、贯彻执行不到位等问题,直接影响饭店的服务质量。如:电话总机不能及时接听或转接电话;接受电话预定时,未向客人介绍、询问、确认相关信息,如房型、房价、是否含早餐等;登记入住时,前台接待人员忙于手头工作,缺乏对客人的关注,不能在客人抵达时,或客人在等待时,给予客人及时问候、服务或引导;员工对饭店产品不了解,不能及时准确提供问询服务;叫醒服务时不主动确认是否需要二次叫醒,甚至叫醒时间有误;开夜床服务不规范、不到位;员工进入客房未按程序操作,惊扰客人;点菜后不与客人进行确认,出现漏单;自助餐厅的餐饮具收取、更换不及时等。

四、复核结果

根据全国星评办及32个省级星评办的统计,本年度全国共处理饭店1281家:取消星级717家(五星级17家、四星级80家、三星级245家、二星级354家、一星级21家)、限期整改564家(五星级31家、四星级79家、三星级299家、二星级148家、一星级7家)。

本年度接受评定性复核的309家五星级饭店中,通过评定性复核262家、取消星级11家、限期整改18家、延期复核20家。

 

特此通报。

 

 

 




 

全国旅游星级饭店评定委员会 

                                        2012年2月1日 

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