2017年1月旅游质监动态

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发布时间：2017-03-31

2017年1月市旅游质监所共受理书面投诉案件216件，1024人次。有效书面投诉116件，611人次。其中投诉出境旅游89件，526人次;投诉国内旅游21件，79人次;投诉宾馆3件，3人次;投诉景点3件，3人次。

同上个月相比，书面投诉总量环比增加31.7%，有效投诉数量环比增加30.3%，出境游投诉数量环比增加39%，国内旅游投诉数量环比减少4.5%，宾馆投诉数量环比增加2倍;景点投诉数量环比增加50%。

同去年同期相比，书面投诉总量同比增加74.2%，有效投诉数量同比增加1.5倍，出境旅游投诉数量同比增加1.7倍，国内旅游投诉数量同比增加91%;宾馆投诉数量同比增加2倍;景点投诉数量同比增加2倍。

出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、订机票问题、航班问题影响行程为主，分别占到本月出境游有效投诉量的27%、12.4%、11.2%;泰国、美国及邮轮日韩线路在本月出境旅游投诉数量较多，分别占到本月出境游有效投诉量的12.4%、11.2%、11.2%。国内旅游方面，投诉的主要问题以订房问题、人身伤害纠纷及订机票问题为主，分别占到本月国内游有效投诉量的19%、14.3%、14.3%;福建及上海线路在本月国内旅游投诉数量相对较多，分别占到本月国内游有效投诉量的19%、14.3%。

被投诉旅行社共计29家。其中，本市出境游旅行社17家，本市一般旅行社2家，外省市旅行社驻沪分社10家;A级旅行社11家，A级旅行社有效投诉量53件，占旅行社有效投诉量48.2%。

从旅行社资质类别来看，本市出境游旅行社有效投诉量共90件（占旅行社有效投诉量81.8%），一般旅行社有效投诉量共2件（占旅行社有效投诉量1.8%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共18件（占旅行社有效投诉量16.4%）。

从经营模式来看，被投诉的29家旅行社中，在线旅行社共9家，有效投诉量共83件（占旅行社有效投诉量75.5%）;传统旅行社共20家，有效投诉量共27件（占旅行社有效投诉量24.5%）。

（一）出境旅游投诉：

（1）出境游投诉主要问题：

1、未成行纠纷（24件）; 8、住宿质量问题（3件）;

2、订机票问题（11件）; 9、购物问题（2件）;

3、航班问题影响行程（10件）; 10、遗漏景点（2件）;

4、导游服务质量问题（8件）; 11、自费项目问题（2件）;

5、订房问题（8件）; 12、领队服务质量问题（2件）;

6、签证类问题（8件）; 13、餐饮质量问题（2件）;

7、价格问题（6件）; 14、人身伤害纠纷（1件）。

（2）出境游投诉主要目的地：

1、泰国（11件）; 13、俄罗斯（2件）;

2、美国（10件）; 14、南美洲（2件）;

3、邮轮日韩线路（10件）; 15、马尔代夫（2件）;

4、日本（9件）; 16、阿联酋（2件）;

5、欧洲（7件）; 17、东欧（1件）;

6、越南（7件）; 18、坦桑尼亚（1件）;

7、韩国（5件）; 19、摩洛哥（1件）;

8、菲律宾（5件）; 20、伊朗（1件）;

9、新加坡（3件）; 21、澳门（1件）;

10、香港（3件）; 22、柬埔寨（1件）;

11、台湾（2件）; 23、土耳其（1件）;

12、巴厘岛（2件）; 24、印度（1件）。

（二）国内旅游投诉：

（1）国内游投诉主要问题：

1、订房问题（4件）; 7、租车问题（1件）;

2、订机票问题（3件）; 8、变更行程（1件）;

3、人身伤害纠纷（3件）; 9、接机服务问题（1件）;

4、购物问题（2件）; 10、财物损失纠纷（1件）;

5、遗漏景点（2件）; 11、导游服务质量问题（1件）;

6、差别费（1件）; 12、未成行纠纷（1件）。

（2）国内游投诉主要目的地：

1、福建（4件）; 7、新疆（1件）;

2、上海（3件）; 8、浙江（1件）;

3、海南（2件）; 9、河北（1件）;

4、湖北（2件）; 10、黑龙江（1件）;

5、云南（2件）; 11、陕西（1件）;

6、江苏（2件）; 12、广东（1件）。