国家旅游局监督管理司《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》采访

国家旅游局日前印发了《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》，本网记者就此对国家旅游局监督管理司负责人进行了采访。

    　记者：国家旅游局出台《意见》的目的和意义是什么？

  　  负责人：近几年，我国旅游业持续快速发展，旅游市场秩序总体规范有序，但也出现了一些问题，如“零负团费”、“挂靠承包”、强迫或变相强迫消费等，影响旅游者权益、旅游行业声誉和旅游业的健康发展，引起了全行业和有关方面的普遍关注。

    　《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，国务院在新一轮机构改革中赋予国家旅游局监督管理旅游服务质量和市场秩序的工作职责。

   　 为贯彻落实国务院的决定，认真履行工作职责，国家旅游局于2009年初研究出台了《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》，编制了《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，2010年组织开展了旅游服务质量提升年活动。

   　 市场秩序和服务质量之间的关系非常密切，提升服务质量必须规范市场秩序。因此，国家旅游局将加强监督管理、解决突出问题、规范旅游市场秩序作为今年的首要工作任务，并在今年1月中旬召开的2011年全国旅游工作会议上进行动员部署。1月下旬，国家旅游局又在厦门召开全国旅游监督管理工作会议，贯彻落实全国旅游工作会议的部署，研究工作意见和对策措施。在认真调查研究和广泛征求意见的基础上，国家旅游局出台了《意见》，就加强监督管理规范旅游市场秩序工作进行全面动员部署和督促指导。

   　 记者：大家对整顿规范旅游市场比较熟悉，《意见》以“加强监督管理规范旅游市场秩序”为题，应该如何理解？

    　负责人：监督管理和治理整顿的目的都是要规范旅游市场秩序，不同之处在于监督管理是市场经济中政府的一项工作职责，具有长期性、稳定性和规范性等特点，治理整顿往往是针对某些突出的问题、环节、领域、地区，集中在一个时期内开展专项行动，是监督管理的一种方式，往往具有时间短而集中、突击式、运动式等特点。

    　规范旅游市场秩序是一项伴随旅游业发展始终的长期任务，在一定阶段显得更为突出、紧迫和重要。《意见》以“加强监督管理规范旅游市场秩序”为主题，目的就是要强调通过加强监督管理工作来规范旅游市场秩序，不是集中一段时间搞一次旅游市场专项治理，而是要用三五年甚至更长一段时间，通过认真履行监督管理工作职责，实现旅游市场规范有序，将阶段性与长期性、集中整治与长期规范、解决突出问题与形成制度机制等结合起来。在今后的工作中，将会根据实际需要，以解决全国旅游市场秩序中某一个或某一类突出问题为目标和任务，由国家旅游局制定方案，组织开展专项整顿。例如今年将治理“零负团费”、“挂靠承包”、强迫消费作为当前重点工作任务。各地区、城市在按照国家旅游局统一部署开展工作的同时，也要根据自身的实际组织开展重点整顿治理工作，如“一日游”等城市周边游市场的规范治理工作就应该由各城市组织开展。

    　记者：《意见》的精神实质和主要内容是什么？

    　负责人：关于《意见》精神实质和主要内容，我想强调几点。一是在总体要求上一定要抓深抓实，立足当前，着眼长期规范，要持之以恒，不能或冷或热。二是要实现“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”，特别是要处理好“疏”与“堵”的关系，总体上以引导、培育、规范为主，突出问题则一定要依法治理，违法违规行为必须查处。三是《意见》确定的目标和重点任务必须完成，各地、各单位要根据实际细化分解，不能打折扣。就全行业来说，最主要的任务是遏制、扭转“零负团费”操作模式，团队旅游的工作重点是合同监管与欺诈消费和强迫消费，旅行社的主要任务是基本解决部门承包、挂靠经营等问题，重点城市还要突出“一日游”等城市周边游市场的治理整顿。四是《意见》提出建立旅游监管和旅游监察工作互动机制，要求各级旅游监督管理机构与同级旅游监察部门将规范旅游市场秩序与行风建设结合起来，加强对规范旅游市场秩序工作的监督指导和行政监察，加大对旅游监督管理和行政执法工作的监督力度。五是要求各地加大监管力度，严格按照相关法律法规处理违法违规行为，分层分类分时段抓一批违法违规典型案例，并将违法违规企业和人员信息记入诚信档案，建立黑名单，及时据实公开发布查处进展、阶段性成果和结案情况等信息。

   　 记者：贯彻落实《意见》的工作思路，需要注意的问题有哪些？

   　 负责人：一是加强监督管理规范旅游市场秩序不是一次运动式的专项整治活动，而是依法履行职责、制度化、经常化、长期性的工作任务，对“零负团费”、一日游、“承包挂靠”等进行治理规范是近期的重点内容。二是加强监督管理规范市场秩序不是以旅行社或某一个行业为重点，而是全面规范，包括游客旅游消费、企业经营服务、政府行政管理、市场环境优化等各个方面、各个环节。需求决定供给，有什么样的需求就会产生什么样的供给。现在旅游市场秩序和服务质量方面存在的问题都与旅游消费需求密切相关。政府对市场的干预影响很大，在我国由传统计划经济体制向成熟完善的社会主义市场经济体制转轨时期，在成熟完善的社会主义市场经济体制建立后，都必须让政府对市场的干预规范有序、有效而适度，符合市场自身的需要。三是市场规范要区分对象采取稳妥有效的对策措施。旅游消费行为只能引导、培育，不能简单地去监督检查，更不能强制，包括对游客的不科学、不合理、不文明行为，政府主管部门和行业协会应采取说服教育的方式进行引导，旅游企业和从业人员要通过提前说明、及时提醒、劝导等方式。对于旅游行政管理部门的行为规范，则必须贯彻依法行政、建设责任政府和效能政府的原则，加强上级机关对下级机关的检查、督促、指导，加强纪检机关和监察部门等对同级旅游行政管理机关的监督检查。四是有关旅游市场秩序状况的认识判断和提法的宣传要全面、客观，旅游发展不同阶段存在不同的特征甚至问题，但不能说旅游市场不成熟，尤其不能认为游客不成熟、不理性，而只能认识到旅游市场、旅游消费具有阶段性特征。游客的消费心理、行为是有深厚的经济、文化、社会原因的，我们的责任是要加强引导、培育和服务。

   　 记者：你认为应该如何贯彻执行《意见》？

    　负责人：首先，全行业要统一对规范旅游市场秩序工作重要性、必要性和紧迫性的认识。首先，市场秩序直接影响到旅游服务质量和游客的权益，直接关系到将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标和任务的实现。加强监督管理规范旅游市场秩序是全面提升旅游服务质量、切实保障游客权益、促进我国旅游业持续健康发展的迫切需要。

   　 其次，要注重实效，各省级和重点城市旅游行政管理部门要根据本地旅游市场秩序状况和加强监督管理的需要，按照国家旅游局的统一部署和要求，采取切实有效的对策措施，抓紧落实，尽早见到实效，逐步让旅游市场走上规范、有序、健康发展的轨道。

    　再次，在工作方式和手段上还要注意发挥舆论监督、社会监督、法律监督的作用，及时公布满意度、游客投诉、典型案例、企业及从业人员诚信状况、查处结果等信息。各级地方旅游行政管理部门要积极争取各有关方面的支持，各地区密切协调配合，积极、主动和创造性地贯彻落实加强监督管理规范旅游市场秩序工作，为全国积累经验，从点到面、自下而上地推动旅游监督管理工作水平不断提高。

    　最后，就是要按照《意见》的精神，切实加强宣传引导和交流培训，真正将监督管理、引导规范和公共服务有机结合起来，特别是对游客消费行为、心理的引导和出游信息的服务。