简  报
沪星评办 （2014） 第4期

2014年10月24日下午，上海市星评委在衡山宾馆召开了第二次全体委员大会。上海市旅游局副巡视员许保安、上海市星评委名誉主沈懋兴、市星评委主任黄铁民、上海市旅游局行业监督管理处负责人顾建斌、以及各位上海市星评委委员等出席了会议。上海市星评委办公室、本市17个区县星评办人员列席了会议。上海市旅游局主要领导对会议非常重视，特委托许保安副巡视员在会上作了重要讲话。保安同志首先传达了近期国家旅游局召开的治理旅游市场秩序暨文明旅游中东部片区会议和“转方式、调结构、促发展”旅游饭店专题座谈会的精神，他指出：全国和上海的酒店业目前正面临着严峻的市场形势，仅上海地区，就已有24个国家、43个国际品牌进入。上海酒店业应以“转方式、调结构、促发展”的创新思路，不断提升完善酒店产品和服务质量，才能应对挑战和考验。他要求星评委及星评办一要完善运作机制，提升工作规范；二要加强队伍建设，提高自身素质；三要严守星评标准，按程序进行评审；四要加强廉洁自律，抵制不良风气。沈懋兴名誉主任在讲话中肯定了新一届星评委和办公室成立以来的工作成绩。他同时强调上海的星评工作要重点聚焦 “行业进步、整体提升”。要关注行业趋势，突出导向作用，促进质量管理常态化。
懋兴同志以四个“下功夫”对星评工作提出了要求：
1、在严格执行标准上“下功夫”。星评工作要敢于揭示问题，不能迁就敷衍。特别要反对市场不景气情况下、以牺牲质量来获取效益短视行为。
2、在服务指导上“下功夫”。星评工作在检查过程中，亦是对酒店具体指导、帮助提高的过程，要善于利用饭店星评和复核，总结共性问题，推广有益经验，促进发展提高。
3、在星评员队伍建设上“下功夫”。要加强星评员对标准和专业的培训，提高星评员理论知识与实践经验相结合的综合能力，形成优胜劣汰考核机制，使星评检查令人信服，起到实效。
4、在信息动态管理上“下功夫”。星评办要加强数据采集统计，把握行业趋势，研究共性问题，发表专业意见，促进饭店服务水平和客人满意度提高，更好为产业发展提供有效信息和决策参考。会上，黄铁民主任对2014年上海市星级饭店评定性复核工作进行了汇报。
一、基本情况：
2014年上海市共有87家取得星级已满三年期的星级酒店参加进行评定性复核。其中：五星级10家、四星级24家、三星级42家、二星级10家、一星级1家。除此之外，凡2013年12月31日前取得星级的酒店须进行年度复核。共有184家参加年度复核，其中五星50家、四星级46家、三星级以下88家。上海市星评委于今年6月18日召开了2014年度本市星级酒店复核工作动员会议，部署了2014年上海市星级酒店复核具体相关工作事宜，全面启动了本年度评定性复核工作。截止今年9月30日，除波特曼丽嘉酒店（白金五星）因装修申请延期外，其余九家五星级酒店全部完成了评定性复核。四星级酒店的评定性复核工作也已基本结束，24家酒店中实际评审为20家，其余4家酒店因停业转资、取消星级、申请延期等原因未参加复评。
此外，星评办分别对10家三、四、五星级年度复核饭店组织了暗访检查。
根据计划，由各区县星评办组织开展的三星至一星级酒店的复核工作至10月底全部结束。

二、工作特点

1、加强服务指导，做好迎检功课

在本年度四、五星级酒店评定性复核检查中，市星评办以“严格执行标准、加强服务指导”为工作原则，创新思路，明晰操作，帮助酒店做好迎检复核。

2、通过复核检查，促进完善提高

思想重视、组织保障。为迎接本年度的评定性复核，各酒店均成立了星评复核领导小组，进行了全面、逐项的对标检查，明晰了存在问题，形成了整改方案，梳理了制度流程，提升了全员意识，加强了维修保养，改进了服务品质。星级标准和品牌标准的有机结合。一些外资品牌酒店过去较为重视集团品牌标准，而对国家星级标准认识不够清晰全面。经过本轮评定性复核检查，使他们一是对星级标准的条款内容在掌握上有了明显进步，二是对星级标准的落实执行在认识上有了明显提高；不因成本上升而降低服务要求。由于成本上升和用工紧张，一些酒店合并了部分工作岗位，削减了部分服务项目、缩短了部分营业时间。通过本轮自查及评定复检，酒店按星级标准规定，整改并恢复了相关工作岗位、服务项目和营业时间；安全意识得到加强。大多数酒店均有较为完备的应急预案，且无论内容还是操作性上均比较突出，消防演练制度化、常态化，并有较广泛的参与度，一些酒店还增加了防恐和针对酒店特点的其他应急演练，检查测试显示：大多数酒店的报警响应速度和处置方式均能达到规范要求；节能意识和环保措施有较大进步。酒店的节能环保意识和措施得到进一步提升和加强。在被查的九家酒店中，运用LED光源、节能热泵、水循环回收系统等已较普遍。通过加强预算和考核、引进合同能源管理，推进新能源开发，大多数酒店的能耗均能控制在7%左右，有的甚至更低。重视常态管理，聚焦效益提升。在本轮五星级酒店评定性复核检查中，我们也欣喜发现一些酒店特别是国际品牌酒店，注重常态管理，坚持管理标准，重视服务质量，聚焦效益提升，一些管理、服务均较突出的酒店去年及今年上半年的经营利润可达到45%以上。优良效益取得，源自酒店严格的品牌标准、稳定的服务质量、持续的产品提升和创新。此外，在队伍建设、制度流程、维修保养、文化建设、员工培训、后台管理、客人维护、经营效益等方面不少酒店也有着各自值得学习倡导的管理“亮点”。下一步，星评委及星评办将总结经验教训，不断改进工作。重点是加强星评员队伍建设、完善经营数据采集、强化行业趋势分析，提供星评操作细则，进而更好服务酒店，提升整体水平。最后，市星评办分别对上海小南国花园酒店申评五星级、上海迪利特大酒店申评四星级的基本情况作了介绍；对锦沧文华等五家酒店取消星级事宜进行了情况通报，全体星评委委员对以上提案均表达了一致同意的意见。

 
 
 

上海市旅游饭店星级评定委员会
办公室
2014年10月28日