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奉献世博收获感动，金牌服务永不落幕（之七
发布时间：2011-01-07 09:39:24 来源：上海旅游局 浏览：1536
奉献世博收获感动，金牌服务永不落幕（之七）
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| 世博会举办期间，上海共接待了7308万人次的海内外观博游客，这期中有2087.7万人次游客是跟随66.8万个旅游团队前往园区参观，占入园总人次的28.57%。184天里，以上海世博旅游金牌导游员为代表的全市导游队伍忘我工作、无私奉献，取得了世博旅游接待服务工作的全胜，向全国人民交出了一分满意的答卷。今天，这些金牌导游员们聚首在总结座谈会上交流成功的经验和奋战的感言，我们从中收获的是感动，更是金牌服务永不退色的誓言。 【编者按】 规范管理、强化培训，打造锦旅金牌导游 上海锦江旅游有限公司 屠文娟 大家好！很高兴代表上海锦旅参加这一次市旅游局举行的“上海世博旅游金牌导游总结座谈会”。 举世瞩目的世博会在10月31日完满结束，184天、7300万人次，创造了世博会参观人数之最。而作为锦旅，也实现了销售73万张世博票、世博直通车接待22万人次，完成了年初预定入世博园总人数的1%的梦想。这与锦旅120名导游、110名世博团队导游和50多位世博运营人员，坚持184天第一线，高标准、高质量的接待和共同努力分不开的。特别是上海锦旅的世博直通车，每天从10个上车点、30班次以上大巴接送客人进入世博园，这22万人次的直通车接待量是锦旅人扎扎实实自己组织自己接待完成的，这是我们锦旅人的骄傲。 早在去年，公司就着手为世博会的举行和接待工作做准备，特别是对于一线导游等接待人员的招募和培训工作： 1、统一管理、规范管理 由公司葛万军总经理亲自抓手，成立了锦江接待中心，将原本分散在各个部门的导游人员统一管理统一培训，并将2009年市导游大赛日语组一等奖获得者黄晨薇聘为接待中心经理助理，统一协调、培训导游接待人员。同时，委托上海旅游培训中心导游服务分中心，招聘了近20名世博专项导游，并按照相关劳动法规，委托旅游人才交流中心为上述导游签订劳动合同并缴纳社保金。让导游人员工作的安心，放心。这一系列的措施为锦旅在世博会上的大运作大接待打下了基础。 2、集中和分散培训相结合 导游的服务质量体现了旅游产品的服务质量，公司坚持每周三为导游返社日，宣传文明观博的要求，让公司的金牌导游，老导游为年轻人进行日常业务培训，交流、讨论和案例分析，举一反三及时总结经验和问题。特别是在2009年年底，公司就划拨专款委托市旅游人才交流中心对公司100多名导游进行礼仪、服务技能、接待规范和安全教育等方面的集体培训，通过讲座，实地踩线等方式，让导游提高技能，熟悉世博。 同时，结合旅行社人员分散，世博期间工作繁忙等特点，通过短信，定期将世博知识、安全防范要点和旅游局相关的重要信息发送到每一位员工和导游的手机上，获得了良好的培训效果。 3、人性化关怀，体现企业文化 世博会长达184天，整整半年，很多的导游人员都是连续作战，一个月都不一定有一天休息。虽然说导游是不定时工作，有淡旺之分，但是在世博期间，淡季不淡，旺季更旺，公司的所有接待人员都不计较得失，认真接好每一个团每一个客人。公司职能部门也积极做好后勤保障工作，在世博园区内设立导游休息室，为导游在带团间隙提供冰镇的饮料和休息的场所。高温天，公司领导亲自上一线慰问员工，将防暑降温用品送到每一位员工手中。 在整整184天世博期间，我公司共有49名导游荣获“文明观博导游”称号。11个旅游团队荣获“文明观博团队”称号。共收到感谢信20多封，6人获锦江国际集团以上的世博个人荣誉称号。 世博会考验了上海锦旅，也为上海锦旅造就了一支优秀的导游队伍，对于我们来讲，每一位导游都是我们的金牌导游 |
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